V旅对“9.30-10.3的木兰围场活动很失望 ”投诉的回复

坝上老王

看不下去 了

矛盾一：关于基础价格与景区门票的问题

这个要从两方面来说：

第一：这个可能是V旅的价格“计谋”

他的报价没有包含景点门票是为了降低价格数值，或者是为了方便选择行程，方便价格计算，无论是因为什么，事实是V旅没有说清。活动费用，还有个基础费用，后面有一个自选行程费用，太乱了，你直接说一共多少钱多好，我含什么不含什么。就像客人说的“这个强制消费项目应当写清楚”

第二：就是现在俱乐部好像都喜欢这个，为了价格显得低廉，表什么自选费用，不是说有什么错，不对的是连乌兰布统的60元门票也表自选，现在连去乌兰草原一天的活动，我可以选择吗？这不是骑马，我想骑或者不想起，或者骑多长时间，或者我不骑马，我去滑草，我拍照，这个可以说是自选费用。门票还是主要景点门票不含，就有点说不过去了。

门票的利益应该是有的，我也不是内部人士所以不清楚了，每年景区反多少只有自己知道了。

矛盾二：准三星宾馆的资质及住宿条件问题

这个就不好评价了，客人最好是有照片，还有，他说三星，不要太指望他的服务素质环境可以和市区相比，景点基本都是如此。

矛盾三：关于骑马

骑马水分就大了，但是客人说的不太详细，50元一个人确实是跑马场的价格，但应该是一个小时吧，将军泡子，应该是走一圈20元，不是一个小时

V旅说“保证您权益”，这句就有点就有点扯淡装B了，不解释，乌兰布统的骑马底价是肯定不是50元，问多少？你猜！（马场不同底价不同）

到草原骑马是一定的，但选马就难了，价格？安全？全都要考虑，领队让你自己找马，自己讲价，那俱乐部应该就比较清白了，如果他这一代的马都认识，一个眼神秒杀一切，那就是领队BUG了（真不排除）。

还有就是骑马的安全，这个我只说一点自己的意见，马场的不一定安全，外边散养的也不是不安全，V旅说是“地摊和超市”我就不同意了，简单点说，都是一个地里的菜，一个从超市买，一个从地摊拍，我也反问一句：有区别吗？草原骑马，一定要一人牵一马，牵马的一定要是马的真正主人（这个在马场很难保证）。还有就是客人总想骑马跑一会，那就更复杂了，你得先练习，然后主人再骑一匹马带你的马跑，然后在自己跑。

一般俱乐部都很怕出事，所以不敢放任客人乱骑，这是好意，也是个矛盾吧，所以有时候马主都会签一个免责协议，但也是扯淡了。虽然不是很危险但一定要提高警惕。

矛盾四：关于烤羊

首先说烤全羊的价格，和骑马差不多,1800元确实是行情，800元应该是吃不了多少东西，一个羊排也得300以上了，羊腿也在200以上，【但是！！】   看见【但是】是不是有种峰回路转的感觉，是不是感觉我要爆料了，还是点到为止，自己联想，低价价肯定不是1800元。

其实 这个不能说V旅游什么错，还是俱乐部的服务选择问题，你是想在其中赚一笔？还是想为客人考虑？但是有时候为了客人考虑，客人还是会不理解，感觉你还是拿了回扣，这就需要技巧了，所以如果你不拿回扣，最好的办法是不要太多插手，举例：直接告诉客人，最低价是1800左右，但是 不是常客不好拿，自己去着酒店砍价格吧。

小马识途列了一顿数据，还有实例，看的我眼花缭乱，如果你是为了证明你没有拿回扣，那有人要问了为什么要组织吃？可能有人说了这是领队职责，哎，其实这个真的很难办啦，又想提客人着想，又不想让客人误会，这需要功底。还有这一切的出发点是什么。再重申一点，可能V旅拿的低价确实是1800元，是客人误会了，不排除（你信吗？）

矛盾五：关于景区门票及浏览线路的问题

客观的说，这就是客人的失误了，他行程已经写的很清楚了，本来就4天的时间，不要奢求玩的怎么深入了，没有让你出130的塞罕坝门票让你掏就不错了。

再提一点，活动的出发时间是晚上7点出发，晚上12点到，这不是典型旅行社的做法吗？晚上行车很不安全，这就是价格竞争的后果。

还有“北京老妖”说领队付出了劳动，车费、宾馆等赚取些差价是应当的，甚至可以要求些酬劳，但是不希望做这些让人不齿的小动作“

我想北京老妖的意思是说：我知道活动费800多，V旅赚了客人很多没有问题，但不要玩心眼算计客人，想在其他地方在赚了。

最后说一下关于帖子和顶贴，其实小马识途没有说太多

个人看法：绿野顶贴是很严重的，具体有哪几家，自己看，不知道版主是没有看见，还是睁一只眼闭一只眼，或者其中有什么利益关系，或者是我们误会绿野，他真的没看见，或者没有太注意。希望绿野加大严查力度，不难。

我写这些不是爆料，只是感觉V旅有点咄咄逼人了，字里行间太多没有道歉反思的感觉，更像是理直气壮的辩解，还有后面的炫耀，就像一个餐馆吧餐厅打扫的干干净净，有什么值得炫耀的。

还整出一堆反馈表，太装逼了，有什么好炫耀的，V旅也干的这么多年了，还在拿反馈表论英雄，那只是个形式，无论是出于面子还是情理，客人有什么心理话也不会太多表达的，如何了解客人真正的意见，是很难的事情，你好，我以后就跟你，你不好，我们以后就不再跟你，我也懒的和你说。首先应该明确一点，反馈表是用来考量你的服务的，是自己公司看的，看完了反思的，不是炫耀的，还有v旅反馈表设计的真的不敢恭维。如果真是为了反省，那其实有很多办法，如果领导重视这件事，可以对每次活动的客人进行抽查电话询问。等等，但如果出发点不是反省，任何方法就无所谓了。

小马识途

见投诉连接http://bbs.lvye.cn/thread-340646-1-1.html

您好，我是V旅的负责人，小马识途。十一期间看到您的投诉，真的很着急，第一时间安排了客服人员给您做了回复，可能不是很明确和满意。就这个事情我去进行了调查，现在对您提出的一些投诉和意见一一作出解答，希望您能看完，并回复意见

1、关于基础价格与景区门票的问题：

活动上写的价格是两档，第一天如果农家院是810，准三宾馆是870.结果一上车告知价格是950，原因是乌兰布统草原和公主湖门票80元。不论你们从中是否赚了钱，这个强制消费项目应当写清楚。

答：我们费用的构成是这样，由基础费用和自选线路门票费用构成，如下图：

您在回复的帖子上提到：

似乎在质疑我们改帖，是这样，我们郑重的对您回复：乌兰布统草原和公主湖的门票，一直是在帖子上真真实实的写着的，不是后来添加上去的，相应数据，我们会向绿野网站提取。

至于是否赚钱，呵呵，我们的活动一直在给大家开发票。如果您觉得盈利这是事是不能容忍的，我们无话可说，毕竟无法改变您的世界观和价值观

2、关于第一晚准三星宾馆的资质及住宿条件问题：

所谓的准三宾馆是个跟农家院差不多的小楼，没有暖气，水管漏，卫生间很脏；

答：回答这个问题之前，先上图：

所谓的准三宾馆是个跟农家院差不多的小楼

没有暖气

关于供暖的相关新闻链接：注意后缀为. gov.cn,政府网站

http://www.zxxw.gov.cn/ReadNews.asp?NewsID=6576&BigClassName=%CE%AF%D4%B1%D6%AE%BC%D2&SmallClassName=%B4%AB%D5%E6&SpecialID=0

2010年的新闻截图及网址，我们可以调整行程和住宿地点，但是改变不了当地政府对供暖时间的设定，我们真的尽力了，希望大家能够理解

水管漏，卫生间很脏

卫生间是否很脏？水管是否在漏？这个我们从图片上看不到，不排除个别房间存在这样的现象。不知您当时是否提出来？如果提出，我相信当时我们会及时作出调整的，因为为了做好国庆的接待，我们特意预留了两间房作为机动房

宾馆资质：（请看好星级！）

http://www.cdbsly.com/wcsw/xccf/201106/186.html

以上资料分本来自于宾馆前台与承德市，五星级乡村旅游酒店。

我们说准三双人标准间不算数，您说“跟农家院差不多的小楼”也不算数

承德旅游局说那是五星级乡村旅游酒店，编号NO.CD001。算不算咱们用心去衡量，如果明显扯淡，咱们一起上法院告他

3、关于骑马费用及安全的问题：

骑马应当是个可选项目，但是领队要求在车上把钱交给他，一个来回50元，后来在将军泡子当地牧民开价是来回20元。

答：坝上骑马，纠纷多多呵呵～

有兴趣的搜索一下坝上骑马纠纷，以前满网络都是～现在好像被删了

回答几个问题：

1） 骑马应当是个可选项目，但是领队要求在车上把钱交给他

楼主，是不是领队上车后，强行索取每个人50？我们的安排不是的，应该是统计人数，订马匹，然后收钱。如果您遇到强制索取费用，我完全支持您的投诉，并且为您追索骑马费用！哦对，您骑马了么？？？

2） 一个来回50元，后来在将军泡子当地牧民开价是来回20元。

我们明码标价，50块1小时，木兰围场官方马场标价60/小时。不是一个来回，谢谢～一个来回指的是什么？北京到围场一个来回？还是车头到车尾一个来回？这种模糊性的语言我们一直在避免。呵呵～

3） 当地牧民开价

事故最多的就是牧民散马，摔了人就跑到事层出不穷，这里不想复述了，我自己都觉得罗嗦。另外～地摊和超市是有区别的，您说呢？

总之，关于骑马，我们的出发点是善意的，是为了保证您权益的。虽然有各种各样的不理解，我们还是只能坚持！

4、关于烤羊的问题：

当地牧民还说，烤全羊当地价格是800元每只，到领队这里变成了1800，好在没人报名。

答：呵呵～关于烤全羊，还是先看图片数据吧

http://www.stats.gov.cn/was40/gjtjj_detail_data.jsp?searchword=%D1%F2%C8%E2&channelid=9401&record=1

（资料源自于中华人民共和国国家统计局政府网站，注意后缀.gov.cn……）

资料显示，2011年9月11-20日，羊肉价格为47.29/千克（腿肉）。也就是说，每斤生羊肉在生活区的菜市场上不应该低于23.645元人民币。我们推荐的烤羊在烤之前的毛重在60-70斤，烤成熟肉大概会在20-23.5斤左右（纯肉，不算骨架）。生肉做成熟肉会缩重，具体比例因为我懒，从不下厨，不详。暂按烤熟不缩水算吧～肉重取中：21.75，价格按生活区的菜市场平均价算成本,23.645元人民币。 21.75*23.645=514.3875，餐饮行业利润率（非旅游区）基本对半利（参看大排档烤羊肉串小摊价格体系），514.3875*2=1028.775，这个价格是未加上杀羊人工、烤羊加工费（柴火、佐料、炉具等）、场地费、运营费、地方税费（据说木兰围场旅游区税费为14%.7，欢迎朋友查证，在此暂不列入）卜拉卜拉卜拉……

OK～价格出来了，也就是说一个烤全羊在生活区大概在1200块钱。

众所周知，旅游区的餐饮、住宿、游乐、商品等等等等价格会比生活区高，具体比例不想，我们在这里也不要费脑子去算了～总而言之，您所谓800烤全羊的价格，在严重的冲击着当下的中国食品价格体系。当然～不排除老乡热情好客，在同等条件下（活羊、等重量）拿出自己家养的肥羊以低于市场成本的价格招待客人。如果是正式的运营，有这样的价格，V旅郑重承诺：在满足以下条件

1）羊为鲜活无病

2）重量不低于60市斤

3）包含杀羊、加工羊（烤熟）

4）包含场地费

5）运营费

6）售价为800元人民币（假设物价水平与通胀率维持2011年标准）

7）烤羊只要是提前6小时预定，无条件在指定时间、指定地点、出现在指定餐桌上

税费因素暂不考虑，反正当地基本不可能给发票～哈哈哈～除非烤羊是天价（有兴趣的朋友可以搜索关键字：天价烤羊天价羊 ，看新闻时候注意新闻时间哦～把当时价格乘以成本增长比例以及通胀率～再做参考）

http://www.anhuinews.com/zhuyeguanli/system/2011/08/16/004351716.shtml
这个新闻跟您遇到的老乡情况差不多……得亏您没去～请点击进入～

以上7点条件满足，我们将在每季度不超过900只的情况下，无条件采购

5、关于景区门票及浏览线路的问题：

最有名的赛罕坝森林公园仅去了七星湖，很多经典地区不去，照样交了130元门票，当然这里领队的动机我还不清楚也不好评价。

答：继续上图

该图为2011年木兰围场风景名胜区通票（该票包括塞罕坝国家森林公园、御道口牧场、红松洼自然保护区，不知为啥是发票而不是门票，有兴趣的朋友可以咨询相关国家单位），（对不起～该门票为2011年中秋木兰围场活动时候的票，十一的票在领队手里，他们辛苦了7天，正在休息）

游览须知第六条标注了主要景点为：

塞罕塔、七星湖、木兰秋狝文化园、亮兵台、大峡谷、月亮湖、桃山湖、稀树草原、一棵松、元宝山

同时第三条标注：

景区内面积较大、山路崎岖

我们当天的行程安排为：大峡谷、桃山湖、七星湖、风电站，为什么安排这几个景点？是根据时间、路程、安全程度安排的行程，其他行程走完的话，总共需要3天，有兴趣的朋友可以用谷歌地图打点计算路程。所以您说的“最有名的塞罕坝森林公园仅去了七星湖，很多经典地区不去，照样交了130元门票”这句话概念很模糊，前半句半对半错，后半句有点诽谤的意味～：）呵呵～对不起哦，应该是我们没说清楚～其实您这次行程的130门票，相对来说已经非常值了，请参考其他俱乐部、旅行社行程～呵呵～

领队的动机：这次词听起来有点刺耳～呵呵，暂且用动机回答~

我们的动机是：让您用相对短的时间，去相对经典的景点，享受微笑的旅程

当然这里领队的动机我还不清楚也不好评价。其他诸如在帖子后面出动大量马甲一分钟顶次贴就不指责了。领队付出了劳动，车费、宾馆等赚取些差价是应当的，甚至可以要求些酬劳，但是不希望做这些让人不齿的小动作。V旅和钢七连，希望以后自重！

答：谢谢您的宽容，我们有过硬的产品，有好的后勤体系，有强大的资源支撑，用各种广告方法让更多的人享受相对完善的服务，是有一些小的问题，但是货真价实

在您所谓不齿的小动作下边，还有您没有看到的大动作：

提前1个月预定10.30—6日内685间次（1间次=1间/日住宿，2人/间）宾馆（不含20/人的火车站过站农家院）

上图为685间次宾馆房间平均标准（不含20/人的火车站过站农家院，大部分房间比照片条件好，部分房间有电脑有宽带），请真实经历过的队员指认！

1）十一全程出动领队19人次（每人次=3工作日）

2）全程三辆后勤车保障【1、北京牌照白色新奥拓  2、河北牌照黑色桑塔纳3000  3、北京牌照切诺基（颜色是有点墨绿色那种，说不好，以前关注过切诺基的人应该知道）】

出现频率最高的是我的白色小车～呵呵，全程在做诸如接迟到队员、为落东西的队员回住宿地找物品（这里插一句，请把将装有黑色女士皮夹克+若干银行卡+部分其他用品的特步纸袋于10.1日遗失超市的队员赶紧联系我们，您的物品已被我们找回，TEL63462889-8003）等等～

小插曲：红山军马场+塞罕坝国家森林公园内加油站突然全部无油，白色小铃木油已见底无油可加，黑色桑塔纳迅速出场！

北京牌照切诺基基本不会出现，除非诸如草原深处出现有车陷入泥砂需要紧急救援时候才会现身～（2011年，只有在8.5-7活动中曾出现过。附队友游记：http://bbs.lvye.cn/thread-330769-1-7.html）

3）针对大型活动，专门设置后勤人员（8年木兰围场线路操作经验），于9.29提前上坝，将所有行程进行踩点。

踩点的效果：由于9.28日突然大风降温，部分景区已经不尽人意～所以30-7日，所有队伍增设花骨碌台等景点，取消已经没有景色的景点，这就是为什么实际行程和队员们手上的线路单有出入的原因

以下是十一活动期间我们随机抽取的，由客人亲自填写的“满意度调查表”，见下图

4）意外事件保障

案例1：

2011年8月，某队员于公主湖边被赤峰游客兰占军骑马撞伤（该肇事人后查证为赤峰越野一族会员）后，肇事人员试图逃逸。V旅领队在1对6以上的情况，强行滞留该人，第一时间拦截车辆、送至医院、紧急救助、报警、报保险、后勤人员驾车赶到（河北牌照黑色桑塔纳2000，是2000～不是3000哦～！）卜拉卜拉卜拉卜拉～中间那个混蛋怎么在派出所耍流氓不认帐的过程略过，懒得提～于夜里1点左右驾车逃跑，后勤人员120迈车速追赶，并两次强行拦截该车，使之停下～但是这流氓还是……卜拉卜拉卜拉卜拉～耍流氓经过继续略过～

结果：流氓耍赖再次逃掉，队员及时救治后送回宾馆，领队后勤人员休息，保险理赔顺利进行

案例2：

2011年9月中秋，某队员于木兰围场风景区内某马场骑马摔伤，造成胸椎于腰椎第一节骨骼轻微压缩性骨折，急需救治。V旅领队第一时间报保险、协助办理保险理赔、紧急调配车辆送至最近的（车程133.4公里，数据采自于百度地图）县级医院（围场县医院）、由于病情需要，紧急运送北京（402.4公里，数据采自于百度地图）积水潭医院，由于医院床位问题，再次转院望京医院，入住病房。后勤于凌晨3：16回家，休息

后续未完结，哎～大哥，您还要上法院告我们，太让我们伤心了，十一后我们只能被动应诉

V旅和钢七连，希望以后自重！

自重？自重！自重 ：佛曰:不可说，一说便是错

乱七八糟卜拉卜拉牢骚一堆，呵呵～各位对不起了～

说完正面事情，当然还有投诉，有我们做错的地方。比如2010年8月28日，领队大雄（现以从V旅离职）、小四（在职）由于喝酒误事，态度恶劣，造成客户投诉。V旅第一时间作出反应，给全车队员挨个致电道歉，并对领队做出内部处理。

事情协商解决后，发布“微旅队20-22日木兰围场活动问题自检，以及自我处理公示”
http://bbs.lvye.cn/thread-270868-1-1.html，立刻暂停活动一周，将该公式以自付费形式置顶论坛第一页（好多广告费啊～心疼）

针对投诉，我们不怕、不躲、不藏、不瞒，正面面对、理智处理、真诚改进、热情回复。

用最大的诚意来吸收这笔对我们进步最宝贵的财富。谢谢各位在我们成长过程中的支持与关注，V旅将一如既往的坚持对大家的郑重承诺！（详见：由“领队挣钱，不必犹抱琵琶半遮面！请你首先做好品质”所想到的http://bbs.lvye.cn/thread-221439-1-1.html）

面对真实有效的投诉，我们的态度：

凡是我们做错的事，我们将承担其责任

凡是我们承诺的事，我们将用尽全力实现

面对虚假、恶意的投诉，我们的态度：

在秉承面对真实投诉态度的基础上，不中伤、不诽谤、不攻击、不谩骂

用一颗感恩的心，面对所有关心、支持、反对、敌视我们的人们

同行的人们，感谢你们见证V旅流下的汗水

投诉的队员，感谢你们完善V旅的工作

合作的伙伴，感谢你们伴随V旅走过艰难的旅程

奋斗的同行，感谢你们让V旅在成长的路上不再孤单！

同行们，如果有一天我们能结成一个强大的联盟，我，V旅小马识途，不惜再次奉献8年的生命推动行业的进程！

OK～不煽情了，呵呵～

最后，本帖再次以自付费形式，首页图片置顶3日，欢迎大家拍砖～

V旅

2011年10月9日

糖炒票子

接受教训；引以为戒-票子赠与诸君互勉

笑走天涯

我 这农家院的小楼够帅气的

快乐奔跑

什么情况啊，让马总写了这一大堆~出来玩的好以后继续跟队，不好下次自己走不就得了，何必费此精力。

北京老妖

小马识图的回复早看到了，今天才有空，按照你的要求回复意见。首先应当说回复得很详细，可见你对投诉还比较重视。有些问题的解答还可以，但是仍然感觉有些欠缺，理由如下：
1、基础价格的问题。可能是你们的帖子后来没有改，我记错了。不过即使这样，你们管乌兰布统草原和公主湖的门票费叫“自选行程费用”也是很不妥当的，让人以为这是可以选择的消费。收费时，本人不是第一个交费的，第一个交费的人和车上很多其他人听到费用是950后都感到惊奇并提出疑问，为此郑雷还专门打电话核实。不管你们是故意误导还是疏忽，至少你们这种写法是不谨慎的。对了最后这俩地方的门票也没给我们。
2.准三星宾馆的说法。三星级宾馆是经过评定的，有全国统一的标准。所谓准三星应当是没有评定，但是标准应该比三星级不能差太多。任何人看到准三星的说法都会认为是全国的标准而非承德市那个乡村旅游酒店的标准（按这个标准这小楼是五星级的说三星你太谦虚了）。至于标准你搜索《中华人民共和国星级酒店评定标准》就知道了。你的照片我看了，前台那吊灯挺漂亮有什么用？马桶只照侧面看不出啥，实际上我房间马桶的水坑里都是黑色，冲过一次水后水箱就不注水了，只好用淋浴喷头往里注水。洗脸的柱盆下漏水，洗完脸后发现鞋子都湿了（注意我们同行四人两间房都漏水）。当天到达12点多谁还有心情换房？单就室内条件，这地方还真和我上次在西栅子村住的农家院差不多。注意说话要谨慎，准三星不是随便说的。
3、关于骑马费用。我可没说强行索取。至于超市和地摊的区别，好像超市一般给开发票，最不济也会有小票。这里骑马游客交费没有任何收据（顺便说下车上交的每人750也没有收据），马匹也是牧民家里散养的每人牵一匹或者两匹，与将军泡子看不出明显差别，真要出了事故就肯定有大的机构负责吗？即便有差距也稍微大了些。当然这不算啥大问题，我不指责只是说出来而已。
4、关于烤羊价格。我帖子里面说的清楚，这是听牧民说的，我没吃也无法证实。或许你们的羊比牧民的好很多也未可知。不过我有一事不明，你们好像很希望队员去吃烤羊，第一次报名我们车上寥寥无几，于是乎凑不够人数没有成行。第二次领队在车上告知其余车上已经有20多人报名吃烤羊了，这车上人可以跟着报名，于是坐我前面两位女士提出报名，可惜最后领队又告知人数凑不够不能吃了。很想请另外两个车上的队员核实真的有20多人报名吗？如果已经有20多人报名怎么后来又凑不够人？一只烤羊要多少人吃才凑得够数？
5、赛罕坝的大名早就听说过，具体行程没细看，只是一厢情愿的认为领队会给安排最好的行程参观。后来发现只有一个景点即七星湖是景区里头的，发觉这130有些不值，回来后上网得知景区内至少还有塞罕塔、康熙点将台、滦河源头、泰丰湖和金莲映日等景点，另外听说这门票还包含了御道场。由于不了解情况所以不好评价，只不过觉得蹊跷，特提出疑问。您说是行程太紧张，但是安排参观景区外的景点而不参观景区内景点还是有些令人不解。对了，景区门票没有给大家，你说是领队回来太累了正在休息，那就问问你们的领队什么时候休息好啊？是不是准备把门票快递给大家？不过好像我们也没留地址怎么快递啊？直接一点儿，干嘛不当场给大家呀？
关于组织旅游赚钱，你好像还提到我的价值观，我说过我一贯支持商业活动，否则也不会报名参加你们这活动。不过我的价值观是要挣该挣的钱，与你提供的服务相适应。游客跟专业人士相比，信息不对称，真正的商业应当是消费者知道信息后也觉得这钱花得值才对。消费者在信息方面的劣势不应当被利用。当然你们未必是这样，我只是阐明我的价值观而已。
以上问题其实也算不上很大，我先前的帖子未必完全客观。不过即便是现在，在我看来你们的活动仍然存在一些问题，你的回复完全没有承认。至于满意度调查问卷，我没有收到，另外拿自己的问卷出来说明问题也欠缺说服力吧？活动结束后的评价里，虽然大多数给的是好评，但是我也看到有想当部分给了差评，记得我评价之前是19个。行程已经结束，我的诉求是否满足无所谓，不过我想向绿野和其他朋友反映一点儿个人看法，供他们参考而已。至于您怎么对待和评价，无所谓了。